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(一) 消费者接受创新(新产品)的模式。消费者在接受新产品的过程中,往往需要经过以下五个阶段(见图9-9)随着营销实践的不断发展,市场营销学的理论的发展也十分迅速。麦卡锡和科特勒的著作都是每隔三年左右就重版一次,在理论上不断有所创新,如菲利普?科特勤在1991年《市场营销学》的第七版中增加了“营销计划背景分析”“竞争者分析”和“服务营销”等内容;在1994年的第八版中讨论了“营销近视”的问题,并提出了“通过质量,服务和价值来建立顾客满意度”;在1997年第九版中,又讨论了“21世纪营销”的新内容——“网上营销”(online marketing);而在2000年出版的“千禧版”中则对网络营销、电子商务等因高科技的推动而发展起来的新的营销方式作了更为全面而深入的分析。正如科特勒本人所提出的,市场营销的概念不是太多而是远远不足,随着市场营销实践的发展,市场营销学的理论将会变得越来越丰富。具体而言,质量管理应当注意把握以下几个方面。第一,通过对营销过程中有形因素,包括物质设施、员工着装等的合理设计和管理,降低本企业的目标顾客群体消费本企业服务的风险感。一个主要以中低收入的消费者为目标顾客群的餐馆装修十分豪华,就反而会使其目标顾客产生不安全感。第二,依靠一流的员工提供一流质量的服务。在服务营销过程中,理想的物质环境当然是重要的,但更重要的是高素质的员工。在上面提及的消费者认定的五项决定服务质量的主要因素中,前四项都与员工的素质和能力有很大的关系。企业是否能够给顾客留下良好的印象的一个很重要的方面,是员工能否给顾客留下良好印象。可靠的服务要靠员工来提供,而责任感、可信度、同情心等则主要靠员工与顾客接触时的行为来体现。因此,提高服务质量的关键往往就在于提高员工的服务质量,激发其做好服务工作的热情。第三,标准化与灵活性相结合。为提高服务质量,便于管理,服务营销过程中同样应当引入标准化管理,规定必要的服务程序,建立明确的服务标准。但是,与有形产品不同,服务市场上顾客之间需求的差异性往往更大,不同的顾客可能有不同的服务需求,由于各种背景条件的不同,其对同样内容服务的感受可能存在很大差异。这就要求在强调服务质量管理的标准化的同时,具备一定的灵活性,以便根据不同顾客的情况,有针对性地提供服务。而要做到这一点,就不仅要求企业的一线服务人员具有很强的能力,而且要求给予一线人员以足够的灵活处理有关问题的权力。云顶电子游戏中间商的参与热情也是评价中间商的一个重要标准。一个十分有能力的中间商不积极配合制造商的营销活动,其结果可能比一个普通的中间商积极配合制造商的活动的效果要差许多,甚至可能会危害到制造商目标的完成。衡量中间商参与程度的内容包括对损坏和遗失商品的处理,与公司促销和培训计划的合作情况以及中间商应向顾客提供的服务等。

云顶电子游戏(4) 管理分析工具。进行实时的性能指数和趋势分析,将呼叫中心和座席的实际表现与设定的目标相比较,确定需要改进的区域。企业进行市场细分的根本目的就是要发现与自己的资源优势能够达到最佳结合的市场需求。企业的资源优势表现在其资金实力、技术开发能力、生产规模、经营管理能力、交通地理位置等方面。既然是优势,必须是胜过竞争者的。消费需求的特点如能促进企业资源优势的发挥将是企业的良机,否则,会出现事倍功半的情况,对企业是资源的浪费,严重时,甚至造成很大的损失。竞争的激烈和技术的进步,使实体产品上的建立和维持差异化越来越困难,于是,竞争的关键点逐渐向增值服务上转移。服务差异化日益重要,主要体现在订货方便、交货及时和安全、安装、客户培训与咨询、维修养护等方面。例如,通用电气公司不仅仅向医院出售昂贵的X光设备并负责安装,还对设备的使用者进行认真培训,并提供长期服务支持。

第一代计算机的硬件由电子管和磁带记录器组成,软件很少,因而功能有限。主要的信息处理是计算机上模仿手工处理程序,多用于企业的财会部门,在一定程度上提高了信息处理效率。经济活动的参与者有政府(Government/G)、企业(Business/B)、消费者(Consumer/C)三种角色,相应地,狭义电子商务应用有四种基本模式:即企业—企业,企业—消费者,企业—政府,消费者—消费者。市场细分是根据消费者的消费需求和购买习惯的差异,将整体市场划分为由许多消费需求大致类同的消费者群体所组成的子市场群。这种按照一定标准将整个市场划分开来的活动又被叫做市场分割、市场区隔化。而这一活动的结果即一个个被分隔的子市场可称为细分市场,每个细分市场内的消费者具有相对类同的消费需求。云顶电子游戏(5)得到最后的分数后,从中选出分数最高者,既可以认为该方案是在考虑了已列示的因素后得到的最佳方案。

3、战术目标。是以一定时期内企业预订的营销目标为中心,使企业各项工作都围绕如何保障实现这一目标的统筹运动。在经济全球化发展趋势下,企业面临着目标顾客、营销环境、营销管理等问题的巨大变化。任何企业要想独自垄断市场是不可能的,只能是相互共享市场。因此,全球企业往往以合作竞争,强强联手的战略联盟等形态来扩大自身的竞争优势。顾客之所以为离开公司,除了一些诸如搬家、突然遭遇经济上的变化等客观原因之外,大多数的原因是因为顾客对公司不满,或是顾客不认为存在什么非得与该公司长期交易的理由。这也就是说,有些公司可能因某些事情得罪了顾客,令其感到不满;而有些公司与其竞争对手相比,在留住顾客的努力上几乎没有什么特别之处,而将其顾客吸引走的那家公司则具备更为独到的做法。公司不仅要和那些离去的顾客对话,而且还必须想办法控制顾客流失率,这些办法就来自于与流失的顾客的访谈之中。高位型进入即产品以高质、高价、高品位的姿态进入市场,以期建立起高档产品的形象。在满足消费者对产品基本需求的同时,进一步满足其声望及炫耀的需求。于是在市场进入策略上,其一是要注重产品的外观与包装,给人一种品位高雅的感觉。如用精致的小瓶装的啤酒就会比用普通的大瓶装的啤酒显得雍容华贵;其二是产品的价位不能低于同类同质产品,可略高一些,以体现高档产品之身价;其三是在最初阶段销售渠道的选择上,应适当采用“惜售”的策略,不要把面铺得太开。应首先选择一些品位和档次较高的商店进行销售,给人造成一种物以稀为贵的印象;其四是广告的设计在视觉和情调上也应当高雅脱俗,给人留下不同凡响的感觉。如“XO马嗲利”、“人头马”等高档葡萄酒的广告就能给人赏心悦目、高雅脱俗的情调。高位进入的策略主要是为了吸引消费层次较高的目标市场群体,同时也是为了提高单位产品的销售利润以获得较好的经济效益。当然,采取高位型策略应有两个基本前提:第一,产品的质量必须优质可靠,且在同类产品中居于领先地位;第二,确实存在着一定规模的消费层次较高的消费群体。

服务营销中的渠道即将服务从其生产者手中送达消费者手中的通道。在考虑渠道决策时,必须考虑到服务的不可存储性及不可分离性等特征所产生的影响。由于服务无法存储和运输,其生产、销售和消费很可能在同一空间完成,为使更多的目标市场顾客能获得满意的服务,在不可能进行大规模生产和销售的情况下,企业就必须要根据服务的具体特点,进行科学的网点决策,并要保证不同网点所提供的服务质量的统一。有形产品的生产、销售及消费往往在不同的时间和空间进行。而服务产品则不同。在很多情况下,服务产品的生产过程与消费过程往往是同一的,两者难以相互割裂开来。在服务产品的供应商提供服务的同时,消费者也就享受了该种服务。某些情况下,顾客不仅在服务生产现场,而且在相当程度上参与服务生产过程。当然,企业提供服务产品的种类不同,顾客参与生产过程的程度也不同。在有些服务产品的提供过程中,顾客的全过程参与是生产的必要条件,如理发服务、外科手术服务等就是如此。有些情况下,顾客则不一定要参与到服务提供的全过程之中,如管理咨询服务等。3.可行性原则。选择广告媒体还应当充分考虑各种现实可能性。如自身能力的可行性,即是否具有相应的经济实力,能否获得期望的发布时间;受众能力的可行性,即目标受众能否容易地接触你所选择的媒体,理解这些媒体所传递的信息;环境的可行性,即目标受众所处地区的政治、法律、文化、自然交通等条件能否保证所选择的媒体有效地传播企业的广告信息。制定价格不仅是一门科学,而且需有一套策略和技巧。定价方法着重于确定产品的基础价格,定价技巧则着重于根据市场的具体情况,从定价目标出发,运用价格手段,使其适应市场的不同情况,实现企业的营销目标。

在宏观和微观经济生活中扮演着越来越重要的角色的同时,服务业本身也在以比制造业更快的速度变化。许多国家对若干服务行业管理方式的变化,及现代科技的发展,特别是现代计算机技术与通讯技术的融合,促成了大批新型服务行业的涌现,并不断改变着许多传统服务的提供方式。许多行业,如零售业、银行业等的服务方式都发生了巨大的变革。许多以为顾客提供形式多样的服务为主要经营内容的企业,取得了巨大的成功。不少原来以生产和供应有形产品为主的企业,受服务市场巨大潜力的吸引,也开始在继续从事有形产品营销的同时,开辟新的服务业务,以服务作为企业经济新的增长点,有些甚至由原来有形产品主导型的企业向服务主导型的企业演化。IBM公司就是一个十分典型的例子。竞争的不断加剧还迫使越来越多的企业走上了借助于服务实施差别营销战略的道路。现代科技的快速发展和传播使得企业之间在有形产品上与竞争者拉开差距的难度越来越大,在许多成熟的行业,几乎是不可能的。许多企业在提供有形产品的同时,努力提供优异的附加服务,通过服务将自己与竞争者区别开来。服务成为企业营销成败的决定性因素,也是差别化营销策略的基本支点。(1) 形式差异,即产品在外观设计、尺寸、形状、结构等方面的新颖别致。例如,对闹钟的外形进行不同的卡通形象设计。云顶电子游戏计划阶段。是指将实现某一业务战略目标的过程划分为几个相互衔接的执行阶段。这样就能使业务的开展具有明确的步骤和可操作性;

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